燃える！しかけ屋コンサルタント

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リッツ・カールトンのクレドの話は有名ですよね。


　

小さなカードに、

「リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、
　それは、感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感、
　そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みして、
　お応えするサービスの心です」

などの言葉が印刷されており、従業員はそれを常に携帯します。


この言葉は、典型的な密着軸（ニーズの先読み）ですね。



深夜に、ノドが乾いたので、ルームサービスでジュースを頼んだら、
リッツ・カールトンの従業員は、ジュースとは別に、
冷たいおしぼりと、冷たい水、氷と、スライスしたレモンを、

「また、お電話いただければ、いつでもお持ちします」

といって届けてくれた、という話を聞いたことがあります。






クレドを作ることはどんなホテルでもできます。


ミラクルはそこにはありません。


ミラクルは………「繰り返して確認する」ということなんです。



そう！　ミラクルなんか無いんです。

人間ですから、忘れます。

だから、繰り返し繰り返しやります。



それをどこまで繰り返すか、どこまで徹底するか、
というのが勝負のポイントです。



僕のクレドは、

「真のプロフェッショナルは、自分の言葉で語り、行動する」

なんですが（クレドというより座右の銘ですね）、
どこまでもしつこくやる、というのが

「イッツ・ミラコー！」　　なんです。



リッツ・カールトンのサービス力は、
その「繰り返して確認する」という、誰でもできることを、
誰にもできないくらいに徹底してやる、
ということにあるわけです。




あなたのクレドは何ですか？



それを徹底していますか？